Организация деятельности ночного аудитора в гостинице "Оксана"

дипломная работа

1.3 Обязанности основных должностей службы приёма и размещения

Менеджер службы приема и размещения

Менеджер службы приема и размещения - руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом отеля и клиентами, ведет учет и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.

В связи с важностью первых впечатлений клиента особая ответственность возлагается на обслуживающий персонал.

Обязанность менеджера состоит в том, чтобы улучшить обслуживание гостей, постоянно совершенствуя службы в целях лучшего удовлетворения потребностей гостей. Например, некоторые менеджеры вменяют в обязанности своим помощникам по обслуживанию встречать гостей у входа в отель, провожать их к регистратуре, а затем лично провожать их до номера, предварительно доставив туда багаж. Это новшество возникло, как попытка развить обслуживание, взглянув на него с точки зрения только что прибывшего гостя. Нет смысла организовывать специальный отдел для руководства портье, коридорных, беллменов и т.д. Помощник менеджера по обслуживанию знает специфику всех этих видов гостиничной работы, чтобы организовать службы встречи и обустройства гостя. В настоящее время это новшество практикуется как в маленьких и средних отелях, так и в фешенебельных.

В течение обычного дня в гостинице менеджеру приходится переделать множество дел:

- Проверить доклад дежурного администратора;

- Оценить наполняемость номеров на прошедшую ночь;

- Уточнить особые случаи;

- Уточнить групповые заявки на ближайший месяц;

- Просмотреть список прибывающих и убывающих гостей в этот день;

- Просмотреть список важных гостей и подготовить бумаги для регистрации;

- Подготовить бумаги для регистрации всех прибывающих;

- Принять участие в совещаниях у начальника отдела обслуживания и всех оперативных совещаний;

- Посмотреть списки прибывающих и убывающих гостей;

- Сделать необходимые распоряжения по поводу прибывающих и убывающих гостей;

- Проверить график работы (еженедельно);

- Провести инструктаж помощников по обслуживанию гостей (еженедельно).

Существует пять базовых операций в работе менеджера, какой бы деятельностью индустрии гостеприимства он не занимался.

Менеджер, во-первых, устанавливает цели, определяет конкретные задачи в каждой группе целей, делает их эффективными через сообщения целей другим сотрудникам гостиницы, чья работа необходима для достижения данных целей.

Во-вторых, менеджер выполняет организационную функцию, анализируя деятельность и принимая решение, необходимое для достижения целей. Он группирует проблемы в организационную структуру и выбирает персонал для их выполнения.

В-третьих, менеджер поддерживает постоянную коммуникацию в коллективе, не забывая про приемы мотивации.

Четвертая функция, выполняемая менеджером, - анализ, оценка и интерпретация резервов работы каждого сотрудника гостиницы.

В-пятых, он способствует росту людей, включая себя самого.

Благодаря взаимодействию вышеназванных компонентов менеджер способен сделать деятельность любого предприятия частной сферы и индустрии гостеприимства в целом эффективной, приносящей прибыль.

Портье

В обязанности администратора входит прием и регистрация гостей, контроль за исполнением просьб постояльцев, информирование других служб отеля о прибывших и убывших. В небольших отелях администратор выполняет функции кассира, рассчитываясь с клиентами. Он так же принимает телефонные звонки и регистрирует бронирование номеров по телефону. Ставший популярным в последнее время способ заказа номеров гостиницы через Интернет добавляет работы администратору. Случается, клиенты обращается к отелю с просьбой подтвердить бронь и выслать подтверждение по факсу. Ряд посольств рассматривает подтверждение отеля как повод для выдачи визы. Администратор так же ответственен за отправку таких факсов.

В больших отелях за стойкой регистрации могут работать несколько администраторов, где у каждого будет свой определенный набор обязанностей.

Смена администраторов составляет стандартные восемь часов. При этом во многих больших отелях существует расписание смен, так как стойка регистрации работает круглосуточно. Администраторы в гостиницах с небольшим количеством номеров имеют, как правило, одни и те же часы работы, а в ночное время их заменяет портье или же сам хозяин гостиницы.

Консьерж

Консьержи и консьержки - это тоже обслуживающий персонал в униформе. Их можно увидеть за специальным столиком в лобби гостиницы или на этажах, где предусматривается этот вид обслуживания.

Для того, чтобы профессионально выполнять свои обязанности, консьерж должен быть хорошим психологом, иметь молниеносную реакцию, обладать разносторонними знаниями, прекрасной памятью, умением находить и обобщать информацию в кротчайшие сроки, на любую тему. Консьерж должен иметь приятную внешность. Уметь искренне улыбаться и располагать к себе людей. Как правило, консьержи работают в дневное время, поскольку в ночное время их услугами гости отеля пользуются значительно реже. Длительность смены 8,5 часов. В тех случаях, когда помощь нужна постояльцу после 23.00, консьерж, безусловно, остается и продолжает работать.

Краткий перечень вопросов, которые решает консьерж:

- Достают билеты на самые популярные спектакли, даже если их просят об этом в день представления, естественно с 50% -ой набавкой стоимости билета;

- Организуют столик в ресторане, даже при отсутствии свободных мест;

- Дают советы о местных ресторанах, аттракционах, увеселительных заведениях;

- Бронируют места на авиарейсы и дают на них подтверждение;

- Оказывают различные услуги "важным персонам", в том числе делают покупки.

В небольших гостиницах службы консьержей может состоять из 2-х человек, которые работают по очереди и помогают своим постояльцам во всех делах.

Ночные аудиторы

Ночные аудиторы - выполняют функции портье в ночное время, составляют отчет о загрузке номерного фонда гостиницы и средней цене номера за день, формируют окончательный отчет обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы.

Швейцар

Швейцар - несет дежурство у входных дверей отеля, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него.

Организация рабочего дня швейцара зависит от индивидуальных установок работы отеля. Если работа осуществляется в 3 смены - швейцары сменяют друг друга каждые 8 часов. Первая смена с 7: 00 до 12: 30, вторая - с 15: 00 до 23: 30 и третья смена с 23: 00 до 7: 30. Получасовые совещания 2-х смен необходимы для передачи дежурства, докладе об оперативной обстановке.

Беллмен

Главной функцией беллменов является сопровождение гостей, доставка в их комнаты багажа. Однако не стоит думать, что они занимаются исключительно переноской вещей. Как правило, они становятся первыми служащими отеля, к которым гость обращается с той или иной просьбой и от быстроты реакции и расторопности беллмена, его знаний, функциональных обязанностей различной гостиничной службой зависит оперативность выполнения работы.

Если бюджет отеля не позволяет выделить беллменов в отдельную службу, то их функции могут брать на себя посыльные и консьержи, однако, персонал, который будет носить вещи гостей, необходим и обязателен.

Восьмичасовой рабочий день и двухсменный режим работы в случаях, когда ожидаются большие групповые ночные заезды, беллмены могут быть вызваны для внеурочной работы или работе привлекающей другие гостиничные службы.

Постоянно контактируя с гостями, беллмены должны быть услужливыми, приятными в общении. Помогая гостям разместиться в номерах, они объясняют, что и как должно работать.

Делись добром ;)