Автоматизация работы филиалов банка

Основной причиной создания сети филиалов является стремление банка повысить эффективность своей работы на региональных фи­нансовом и фондовом рынках. Наличие филиала банка, способного в полной мере учитывать специфику конкретного региона, позволяет:

• повысить эффективность инвестиций путем их постоянного контроля;

• организовать активное привлечение и размещение средств в данном регионе;

• ускорить прохождение документов через данный регион путем организации параллельной платежной инфраструктуры;

• замкнуть на себя поток платежей между экономически связан­ными регионами;

• организовать систему взаимозачетов между предприятиями, что по-прежнему актуально для существующей в настоящий момент экономической ситуации;

• увеличить число клиентов путем расширения спектра предос­тавляемых услуг;

• найти оптимальные пути выхода из кризисных ситуаций.

Окупить затраты и получать реальную прибыль можно при усло­вии, что сеть филиалов хорошо управляема. В связи с этим перед банком встает спектр задач, охватывающих обеспечение мониторин­га и финансовой поддержки своих представительств в регионах, пре­доставление им наиболее перспективных банковских технологий, передачу им знаний, опыта и стандартов работы, имеющихся в го­ловном банке. Большинство из этих задач решается с помощью соот­ветствующих информационных технологий.

Филиалы условно можно разделить на следующие классы:

• независимый филиал - коммерческий банк, связанный со своим головным банком только юридически и открывший свой корреспон­дентский счет в расчетно-кассовом центре (РКЦ). Для более гибкого использования сети филиалов обычно открывается и корреспондент­ский счет филиала в головном банке, что позволяет эффективнее управлять средствами в банке и ускорять прохождение платежей в регионы;

• дочерний филиал - филиал, имеющий корреспондентский счет не в РКЦ, а только в своем головном банке (если открытие филиалом корреспондентского счета в РКЦ затруднено или головному банку требуется более жестко контролировать филиал);

• дополнительный офис, не имеющий замкнутого баланса, но имеющий свой план счетов и территориально отделенный от своего центрального отделения;

• обменный пункт, обеспечивающий конвертацию наличной ва­люты и не имеющий своего плана счетов и баланса;

• представительство, не проводящее финансовых операций и предназначенное для того, чтобы обозначить присутствие банка в регионе.

При работе банка со своими филиалами можно выделить сле­дующие направления автоматизации взаимодействия:

• обеспечение межфилиального и межрегионального документо­оборота;

• получение консолидированной ежедневной и аналитической отчетности;

• предоставление филиалу информации обо всех клиентах банка и остатках на их счетах;

• контрольные и регламентирующие деятельность филиала функции.

Технологии автоматизации работы банка с филиалами тесно

взаимосвязаны с имеющимися в распоряжении банка каналами связи. Если банк уже обладает определенными телекоммуникационными линиями, то технология работы строится на их основе, в противном случае ищется комплексное решение исходя из доступных вариантов организации каналов связи. Рассмотрим подробнее, какие технологии создания межфилиального информационного поля существуют и ка­кие типы каналов связи могут для этого использоваться.

Система распределенных баз данных. Позволяет сделать прозрачными все данные системы для каждого ее пользователя. Есте­ственно, что при этом выдвигаются специальные требования как к производительности самой системы автоматизации, так и к производи­тельности и надежности каналов связи, которые должны обеспечивать устойчивую и высокоскоростную связь в течение продолжительного времени. При этом должна обеспечиваться защита информации, что, вообще говоря, может решаться и программными средствами.

Система репликации баз данных. Позволяет поддерживать акту­альность базы данных путем регулярного копирования полной ин­формации из баз данных филиалов. В зависимости от того, как часто проводится обновление информации, с помощью метода репликации можно организовать работу либо в едином информационном про­странстве с обслуживанием клиента банка в любом из филиалов (об­новление после каждой транзакции или через фиксированные корот­кие промежутки времени), либо в единой базе подготовки отчетности (обновление информации ежедневно или несколько раз в день).

Система обмена данными по результатам операционного дня. Предусматривает передачу с требуемой периодичностью данных, необходимых для получения ежедневной и аналитической отчетно­сти из всех филиалов в головной банк.

Система обмена данными по запросу головного банка. Обязанности по инициализации процесса обмена данными лежат на головном банке.

Заметим, что зачастую банк выбирает смешанный вариант реше­ния, поскольку регионы отличаются объемами платежей, степенью интеграции с другими регионами и возможностями организации кана­лов связи. Например, обслуживание всех клиентов банка филиалами в удаленных регионах малоэффективно. Однако в соседних или эконо­мически тесно связанных регионах наверняка найдутся организации, активно работающие с многими контрагентами из различных областей и заинтересованные в быстром прохождении платежей. Этот аспект тоже должен быть учтен при планировании сети филиалов.

С точки зрения банка единое информационное пространство должно обеспечивать:

• организацию прямых корреспондентских отношений между головным банком и его филиалами для лучшего управления средст­вами банка; для этого необходимо иметь простой и в то же время полный механизм обмена документами между всеми филиалами и головным банком;

• получение консолидированной отчетности по банку в целом и по произвольному набору филиалов и головного банка;

• анализ ситуации в филиалах на основе нормативов ликвидно­сти и произвольных подходов, принятых в банке; подобный анализ должен проводиться в головном банке на базе данных, предостав­ляемых филиалами;

• получение информации о клиентах банка и остатках средств на их счетах;

• поддержку широкого спектра технических решений, таких, как работа в распределенной базе данных, организация удаленных рабо­чих мест, организация репликации баз данных.

Одной из ключевых задач, решаемых банком при наличии фи­лиалов, является задача получения объективной информации о фи­нансовом состоянии филиалов и дополнительных офисов. Подобный анализ может проводиться на основе нормативов ликвидности ком­мерческого банка, а также произвольных формул и зависимостей, применяемых в банке. Основным источником информации служат балансы филиалов и дополнительных офисов, присланные в голов­ной банк, а также дополнительная информация по требованию го­ловного офиса. Очень важным является наличие развитого интерфей­са доступа к данным для использования их в общем наборе нормати­вов и формул.

Доставка банковских услуг клиентам

Возможности удаленного обслуживания клиентов

С развитием банковской системы в России и ростом конкуренции в данной области значительно расширился спектр услуг, предостав­ляемых банком корпоративным клиентам. Параллельно произошло снижение доходности некоторых банковских операций и повышение банковских издержек при оказании услуг клиентам. Это вызвало по­вышенный интерес финансово-кредитных организаций к поиску но­вых форм взаимодействия с клиентами и стремление улучшить каче­ство традиционных услуг.

В целях снижения издержек банки проводят техническое переос­нащение своих филиалов и дополнительных офисов, позволяющее сократить численность персонала или освободить его от рутинной работы. В некоторых случаях, используя новые технологии удален­ного обслуживания, удается расформировать ряд отделений банка без потери обслуживающихся в них клиентов. К тому же обычно банк часть своих затрат по технической реализации интерактивного уда­ленного обслуживания переносит на клиентов.

Еще одним плюсом систем интерактивного обслуживания явля­ется возможность круглосуточного обслуживания, что, конечно, по­вышает их привлекательность в глазах клиентов банка. С этим связа­но стремление управленческого аппарата банковских структур рас­ширять спектр технологий "клиент-банк", позволяющих в конечном итоге ускорить и удешевить процесс обслуживания. Под системой "клиент-банк" понимается программный комплекс, используемый

клиентами для удаленного взаимодействия с системой автоматизации банковской деятельности. Банки ставят перед собой задачу охватить как можно большее количество услуг, предоставляемых клиентам. Кроме того, использование систем "клиент-банк" позволяет получить мощный рекламный инструмент и показать, что банк идет в ногу с техническим прогрессом. Таким образом, повышается привлекатель­ность систем, что может в известной степени оправдать требуемые для реализации подобных проектов инвестиции. Все это привело к повышению спроса и, как следствие, к бурному развитию технологий интерактивного обслуживания клиентов. Вместе с тем развиваются и аппаратно-программные комплексы самообслуживания: банкоматы, устройства автоматического обмена валюты и приема денежной на­личности, информационные принтеры, автоматические телефонные справочные системы (АТСС) и мультимедиа-киоски.

Таким образом, в окружающем банк экономическом пространст­ве возникает достаточно разветвленная структура со сложной топо­логией. В качестве ее элементов выступает множество услуг клиен­там, каналов связи и используемых систем автоматизации банков­ской деятельности (САБД). Эти объекты тесно взаимосвязаны друг с другом в отношении "многие - ко многим". Более подробно структу­ра этих объектов отражена на рис. 1.14.

Ниже перечислена информация, передаваемая клиентами банку, а также информация, передаваемая от банка своим клиентам.

Информация, передаваемая клиентами

Информация, передаваемая банком

Платежные документы (платеж­ные поручения, платежные требо­вания, налоговые и коммунальные платежи и др.)

Распоряжения (по обмену валюты, операциям на фондовом рынке, кассовые объявления и др.)

Документы (соглашения, обяза­тельства и т.д.)

Запросы на предоставление ин­формации, работа с доской объяв­лений банка

Информация о результатах сеанса связи (о принятых и отказанных до­кументах и распоряжениях, выявлен­ных в процессе обработки ошибках)

Ответные документы (платежные пору­чения и требования, начисленные про­центы, соглашения и обязательства)

Информация о состоянии лицевых счетов клиента за заданный период

Дополнительная информация (о курсах валют, котировках, инфор­мация с доски объявлений и т.д.)

Почтовая переписка

Рис. 1.14. Структура объектов системы "клиент-банк"

Приведем неполный список банковских операций, выполнение которых возможно с помощью систем "клиент-банк":

• получение информации о состоянии счетов клиента;

• подготовка документов к оплате (оплата счетов и услуг, начис­ленных процентов, налоговые и другие постоянные платежи) или отказа от оплаты платежных требований, ожидающих акцепта;

• получение разнообразной финансовой информации, консалтинг;

• открытие и закрытие краткосрочных вкладов;

• открытие и закрытие ряда специализированных счетов (сбере­гательные программы, сберегательные кассы);

• покупка и продажа ценных бумаг;

• отмена чеков или постоянных распоряжений банку;

• заказ карточек и чековых книжек;

• электронная проверка дебетовых карточек.

В самом банке программное обеспечение должно включать в себя средства:

• создания сценариев диалога клиента с центром;

• идентификации данных для ответа, определения их местона­хождения и предоставления доступа к ним;

• встроенной системы автоматического перераспределения вы­зовов или доступа к внешней системе;

• электронного распределения рабочих потоков для прохождения звонков клиентов, зон удержания звонка в ожидании обработки;

• получения статистики по запросам клиента в целях планирова­ния, изучения рынка и потребностей клиентов;

• защиты информации от несанкционированного доступа.

Одним из важных параметров системы "клиент-банк" является

тип эксплуатируемых каналов связи.

Системы "клиент-банк" могут быть построены, в частности, с ис­пользованием технологии \УеЬ-сервера. Ее преимущества: отсутствие необходимости в специальном программном обеспечении для клиен­та банка, легкость модификации и создания новых экранных форм, хорошие наглядность и выразительные свойства используемого пользовательского интерфейса, возможность работы с графическими изображениями (например, платежных документов), наличие средств доступа подобных приложений в различные базы данных и др. Ос­новными причинами, тормозящими развитие систем "клиент-банк" на основе технологии Web-серверов, являются проблемы защиты информации в сети и недостаточное распространение Интернета в России. Однако ситуация быстро меняется в лучшую сторону.

Для каждого из вариантов организации транспортного модуля ак­туальными остаются вопросы установления подлинности информа­ции и ее защиты при передаче по каналам связи. Решаются они в большинстве случаев одинаково, поскольку даже при наличии техни­ческих возможностей банки не предоставляют доступ клиентам не­посредственно в свою систему автоматизации. Поэтому защита ин­формации и идентификация прав доступа осуществляются на уровне работы с определенным файлом данных.

Типовая система позволяет клиенту:

• получать оперативную и статистическую информацию о со­стоянии своих лицевых счетов;

• подготавливать и передавать в банк платежные документы, вести их архив с возможностью поиска в нем;

• печатать первичные документы по гибкому образцу;

• динамически получать справки об обработанных и не приня­тых к обработке документах с указанием причин отказа;

• обмениваться с банком почтовыми сообщениями.

В свою очередь, АБС позволяет в автоматическом режиме:

• организовать фиксацию запросов клиентов, вести протоколы сеансов связи и журнал работы;

• контролировать легальность и правильность оформления ин­формации;

• загружать полученные документы;

• формировать запрошенную клиентом выписку, содержащую пришедшие клиенту платежи за определенный период.

Для предоставления такого рода услуг своим клиентам банку не­обходимо решить три вспомогательные задачи: передача информа­ции, определение подлинности передаваемой информации и ее защи­та при передаче. Подходы к решению этих задач носят достаточно общий характер. При работе по коммутируемым линиям клиент, доз­ваниваясь непосредственно до банка, оставляет запрос в персональ­ном "почтовом ящике". При работе через выделенные линии или внутрибанковские почтовые системы оптимальным режимом работы является режим "псевдо on-line". Посылаемый клиентом запрос по каналу связи помещается в "почтовый ящик" клиента в банке, после чего телекоммуникационная система не прерывает сеанс связи, а встает в режим ожидания.

При организации обслуживания клиентов через глобальную сеть передачи данных клиент отправляет свой запрос в ближайший узел сети с указанием получателя. Все заботы о пересылке информации берет на себя почтовая система. Банк, забрав полученные от клиентов запросы, обрабатывает их и рассылает ответы своим клиентам на бли­жайший узел почтовой системы. Клиенты получают ответы через не­которое время уже на своем узле глобальной сети передачи данных.

Система может быть настроена на использование любой системы криптографической защиты информации и поддержание той техно­логии работы, которая предлагается его разработчиками. Это позво­ляет защитить информацию при передаче по каналам связи, а также идентифицировать источник информации.