Перспективы развития интерактивных услуг

В процессе эволюции систем интерактивного доступа возможны отказ от первичных документов и зачисление/списание финансовых средств на счет клиента в интерактивном режиме. При этом помимо ускорения платежей можно ожидать, что процесс обслуживания кли­ентов из региональных отделений банков будет перенесен в специали­зированные центры. Это снизит банковские издержки на обслужива­ние клиентов и автоматически расширит влияние банков в регионах.

Предполагается также предоставление нетрадиционных услуг клиентам банка, включая пенсионное обслуживание и страховые ус­луги с привлечением к данному бизнесу дружественных страховых компаний, оказание консалтинговых и трастовых услуг.

Среди чисто технических новшеств, широкое внедрение которых ожидается в обозримом будущем, можно назвать:

• использование сотовой телефонной связи с возможностью счи­тывания PIN-кода (Personal Identification Number - персональный идентификационный номер) с карточки клиента для его идентифика­ции и оплаты счетов;

• обслуживание клиентов по видеотелефону, экран которого ра­ботает в режиме монитора системы "клиент-банк";

• использование систем распознавания речи в автоматических справочных телефонных системах;

• оказание услуг систем "клиент-банк" по интерактивному теле­видению.

Однако, несмотря на возможность перенести большую часть на­грузки по интерактивному обслуживанию клиентов на автоматические системы, необходимо оставить клиенту возможность работы с опера­тором, способным обработать или переадресовать звонок. Как показы­вают результаты социологических опросов, пользователи систем инте­рактивного обслуживания развитых стран отдают безоговорочное предпочтение смешанному варианту обслуживания. Ожидается, что на операторов будет приходиться около 40% поступающих звонков.

И при всем том поэтапное внедрение и последовательное дви­жение от простого к сложному - единственный путь к успеху на нашем рынке. Системы интерактивного обслуживания клиентов последовательно пробивают себе дорогу, несмотря на проблемы технической оснащенности банков и недоверие к нововведениям в банковской сфере.