12.7. Делопроизводство по обращениям граждан

Порядок работы с обращениями граждан может быть отражен в специальном разделе Инструкции по делопроизводству в федеральном органе исполнительной власти или в Инструкции по ведению делопроизводства по обращениям граждан.

Федеральные органы власти (организации и предприятия любой

формы собственности) сталкиваются с необходимостью отвечать на заявления, жалобы граждан, связанные с низким качеством выпускаемых товаров, оказываемых услуг и т.п.

Поступающие от граждан предложения, заявления и жалобы

обобщенно называются «обращениями» граждан и составляют особую разновидность входящей корреспонденции. Руководителям организаций и предприятий необходимо очень внимательно относиться к рассмотрению этих документов и подготовке ответов на них в связи с тем, что:

• права потребителей защищены законодательством Российской Федерации, и руководители организаций несут ответственность за

их нарушение;

• жалобы граждан непосредственно свидетельствуют о сбоях и недостатках в работе организации, помогают выявить возникающие

производственные проблемы и определить пути их устранения;

• отрицательное мнение потребителей о деятельности организации подрывает престиж производителя и его устойчивость в рыночной конкуренции;

• игнорирование мнения потребителей, непринятие соответствующих мер, по существу высказанных гражданами претензий– серьезная ошибка менеджеров организации;

• отсутствие в организации установленного порядка работы с

обращениями граждан – серьезное упущение в деятельности службы ДОУ, невыполнение этой службой одной из основных функций, предусмотренных действующим законодательством.

Право граждан на защиту своих интересов всеми не запрещенными законом способами установлено Конституцией РФ, где сказано, что граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления′ (ст. 33). Решения и действия (или бездействие) органов государственной власти, органов местного самоуправления, общественных объединений и должностных лиц могут

быть обжалованы в суд (ст. 46). (Закон Российской Федерации от

27 апреля 1993 г. № 4866-1 «Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан».

Названные конституционные положения до настоящего времени не

нашли нормативного закрепления в федеральном законодательстве. На федеральном уровне регламентированы лишь вопросы обжалования в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан.

Основным правовым актом, регламентирующим порядок работы с

обращениями граждан, остается Указ Президиума Верховного Совета СССР от 12 апреля 1968 г. «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан» с последующими изменениями и дополнениями (Указ Президиума Верховного Совета СССР от 12 апреля 1968 г. № 2534-УII «О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан». Ведомости Верховного Совета СССР. 1968. №17. Ст. 144; Указ Президиума Верховного Совета СССР от 4 марта 1980г. № 1662-Х «О внесении изменений и дополнений в Указ Президиума Верховного Совета СССР “О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан”». Ведомости Верховного Совета СССР. 1980. №11. Ст. 192 и др.), во многом не соответствующий современной российской действительности.

Между тем именно в советский период было утверждено Типовое положение о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям

и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях (Постановление Совета Министров СССР от 13 октября 1981 г. № 986 «О порядке ведения делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях»; Типовое положение о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях. Бюллетень нормативных актов министерств и ведомств СССР. 1982. № 2. С. 26-31), которое не менялось до настоящего времени. И если законодательство по обращениям граждан совершенствовалось в последние годы хотя бы на региональном уровне в отдельных субъектах Российской Федерации ( например, Закон г.Москвы от 18 июня1997 г. №25 «Об обращениях граждан», Закон Московской области от 13 января 1999 г. №12\70 «Об обращениях граждан) , то делопроизводство в данной области ведется в соответствии с названным Типовым положением, так как иные документы пока не принимались.

Как и любое другое направление деятельности, работа с обращениями граждан должна быть оформлена организационно и обеспечена методически. При наличии в организации специального структурного подразделения, осуществляющего обработку полученных от граждан писем, следует составить и утвердить положение об этом подразделении.

Для работников структурного подразделения организации

целесообразно разработать должностные инструкции с подробным описанием их функций, прав, обязанностей, критериев оценки деятельности, так как в заключаемых с работниками трудовых договорах обычно не содержится детальной характеристики их трудовой функции.

В соответствии с Конституцией РФ все граждане Российской Федерации имеют право направлять личные и коллективные обращения в государственные органы и должностным лицам, которые в пределах своей компетенции обязаны рассмотреть эти обращения, принять по ним решения и дать мотивированный ответ в установленный срок.

Процедура рассмотрения писем граждан в целом аналогична обработке других видов служебных документов, но в то же время имеет ряд существенных особенностей. Например, в ст. 1 Закона г. Москвы «Об обращениях граждан» прямо указано, что «органы государственной власти города, органы местного самоуправления, должностные лица, а также руководители предприятий, учреждений, организаций обязаны своевременно и по существу рассматривать обращения граждан и принимать по ним решения».

Законодательством предусмотрена ответственность за нарушение порядка рассмотрения обращений граждан, ответственность за преследование гражданина в связи с его обращением и возмещение материального и морального вреда, причиненного нарушением порядка рассмотрения обращений граждан. Надзор за исполнением требований законодательства об обращениях граждан осуществляет прокуратура, принимающая необходимые меры по восстановлению нарушенных прав граждан и защите их законных интересов и привлекающая к ответственности нарушителей.

Обращения граждан различаются по формам и видам. Граждане могут обращаться в соответствующие органы как в устной, так и в письменной форме. Обращения граждан могут быть индивидуальными и коллективными. К индивидуальным обращениям относятся предложения, заявления, жалобы, ходатайства; к коллективным – коллективные обращения и петиции.

Устная форма обращения граждан приемлема тогда, когда изложенные в обращениях факты и обстоятельства очевидны и не требуют дополнительной проверки, а личности обращающихся известны или установлены. Ответ на устные обращения граждан, как правило, дается в устной форме.

В отдельных случаях при сложном характере вопросов, затронутых в устном обращении, а также при необходимости дополнительной проверки изложенных в них фактов, должностные лица обязаны дать соответствующие распоряжения ответственным исполнителям.

Устные обращения граждан подлежат регистрации и постановке на контроль. Письменные обращения граждан должны содержать наименование и адрес органа власти или должностного лица, которым они адресованы, изложение существа предложения, заявления, жалобы или ходатайства, фамилию, имя, отчество обращающихся, их адреса, контактные телефоны, дату и личную подпись.

Каждый из видов письменных обращений имеет свои существенные особенности.

Предложение - это обращение, не связанное с нарушением прав

гражданина и направленное на улучшение организации и деятельности органов государственной власти и местного

самоуправления, организаций и предприятий, независимо от их организационно-правовых форм, по вопросам экономической, политической, социально-культурной и других сфер жизни.

Заявление - это обращение гражданина по поводу реализации

принадлежащих ему прав, закрепленных действующим законодательством.

Жалоба - это обращение гражданина по поводу восстановления его прав или законных интересов, нарушенных действиями

(бездействием), решениями органов государственной власти, местного самоуправления, должностными лицами, руководителями организаций и предприятий.

Ходатайство - это письменное обращение гражданина с просьбой о признании за ним определенного статуса, прав, гарантий и льгот с предоставлением документов, их подтверждающих.

Коллективные обращения - это обращение двух или более

граждан в письменном виде, содержащее частный интерес, или обращение, принятое на митинге, собрании и подписанное организаторами и (или) участниками митинга или собрания, имеющее общественный характер.

Петиции - это коллективные обращения граждан в органы власти по вопросам проведения общественных реформ или изменения законодательства.

Делопроизводство по обращениям граждан ведется отдельно от других видов делопроизводства.

При получении письменных обращений граждан лицо, отвечающее

за работу с ними, прежде всего, решает следующие вопросы:

• правильно ли доставлено письмо адресату (во избежание вскрытия ошибочно доставленного письма);

• подведомственно ли дело, с которым обратился гражданин,

данному органу власти или должностному лицу. Граждане должны подавать свои обращения в те органы власти и тем должностным лицам, к непосредственной компетенции которых относится их рассмотрение. В противном случае обращения в трехдневный срок со дня поступления должны быть адресованы тому органу или должностному лицу, к компетенции которых относится решение поставленных в них вопросов. Гражданам письменно или устно сообщается, кому направлены на рассмотрение их предложения, заявления, жалобы или ходатайства;

• следует ли сохранять конверты от полученных обращений граждан. Конверты необходимо сохранять, если только по ним можно

установить адрес отправителя или если дата почтового штемпеля нужна для подтверждения времени отправления и получения обращения. Возможны и другие причины для сохранения конвертов.

Поступившие в организацию письма граждан, а также полученные во время личного приема граждан их письменные или устные предложения, заявления и жалобы регистрируются в день поступления (получения) на специальных регистрационно- контрольных карточках, форма которых предусмотрена Типовым положением о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан. Карточка имеет лицевую и оборотную сторону и может заполняться как традиционным способом (на пишущей машинке), так и в автоматизированном режиме.

При заполнении РКК следует пользоваться указаниями по ее заполнению, содержащимися в Типовом положении о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан.

Количество экземпляров РКК и картотек определяется самой

организацией исходя из потребностей обеспечения учета, справочной работы, контроля за исполнением поручений по обращениям граждан и их анализа. Картотеки могут формироваться по тематике вопросов в письмах граждан, по алфавиту фамилий заявителей, по другим признакам, отражающим специфику данной организации.

Регистрационный индекс предложения, заявления, жалобы

указывается в регистрационном штампе, проставляемом на лицевой стороне первого листа поступившего документа.

Регистрационный индекс включает:

• начальную букву фамилии автора обращения;

• порядковый номер поступившего документа, например А-285.

Регистрационный индекс может быть дополнен другими обозначениями,обеспечивающимисистематизацию,поиск, анализ и

сохранность предложений, заявлений и жалоб граждан. Индекс ответа состоит из регистрационного индекса и номера дела по номенклатуре дел, в которое подшивается переписка по данному вопросу, например А-141/О2-08.

Некоторые особенности имеет индексирование повторных обращений граждан. Повторными считаются предложения, заявления и жалобы, поступившие от одного лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого документа истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен данным ему ответом.

Повторным обращениям присваивается очередной регистрационный

индекс, а в соответствующей графе регистрационно-контрольной карточки указывается регистрационный индекс первого обращения. В правом верхнем углу повторных обращений и на РКК делается отметка «ПОВТОРНО» и подбирается вся предшествующая переписка.

Обращения одного лица по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в одну и ту же организацию, учитываются под регистрационным индексом первого обращения с добавлением порядкового номера, проставляемого через дробь, например: K-617/l, K-6l7/2, K-6l7)/3 и т.д.

Зарегистрированные письма граждан передаются на рассмотрение

руководителю организации или уполномоченному им лицу, а затем в соответствии с резолюцией направляются на исполнение в структурные подразделения (ответственным исполнителям) вместе с одним экземпляром регистрационно-контрольной карточки.

Рассматривая поступившие обращения граждан, ответственные исполнители обязаны:

• внимательно разбираться в существе обращений;

• при необходимости истребовать от работников организации нужные

документы и сведения;

• в зависимости от ситуации проверять изложенные в обращениях факты в ходе служебных командировок;

• принимать по письмам граждан обоснованные решения;

• обеспечивать своевременное и правильное исполнение принятых решений.

Для всех видов обращений, поданных в письменной форме, если

их разрешение не требует продления или принятия безотлагательных

мер, установлены действующим законодательством единые предельные сроки рассмотрения:

• решения по обращениям граждан принимаются в срок до одного месяца со дня их поступления и регистрации;

• обращения, не требующие дополнительного изучения и проверки, разрешаются безотлагательно в сокращенные сроки. Не позднее 15 дней;

• заявления и жалобы военнослужащих и членов их семей разрешаются в сокращенные сроки – до 15 дней со дня их поступления в органы государственной власти, безотлагательно, но не позднее 7 дней со дня поступления в органы местного самоуправления, на предприятия и в организации.

В случаях, когда для принятия решений по обращениям граждан необходимо проведение специальной проверки, истребование

дополнительных материалов или принятие других мер, сроки их разрешения в порядке исключения могут быть продлены, но не более чем на один месяц, с сообщением об этом лицу, подавшему обращение. При этом общий срок рассмотрения обращения не должен превышать двух месяцев, за исключением случаев, когда материалы, необходимые для принятия решения и ответа автору, рассматриваются в суде. В этих случаях общий срок рассмотрения обращения продлевается на весь период судебного разбирательства.

Работа исполнителей с обращениями граждан контролируется соответствующим структурным подразделением или лицом, отвечающим за ведение делопроизводства по письмам граждан. В ходе контроля

периодически проверяется состояние исполнения документов, выявляются причины, препятствующие своевременному исполнению, принимаются меры по устранению этих причин и предотвращению срывов исполнения.

С определенной периодичностью, например ежемесячно, должны составляться аналитические сводки, отражающие уровень исполнительской дисциплины, т.е. количество исполненных в установленный срок, исполненных с опозданием, исполненных формально (не по существу поставленных вопросов) и т.п. документов. Форму такой сводки разрабатывает сама организация с учетом своей специфики.

Причина неисполнения документа в установленный срок должна указываться в соответствии с разработанным в организации Классификатором причин неисполнения обращений граждан, утвержденным руководителем, например:

КЛАССИФИКАТОР

УТВЕРЖДАЮ

Директор « » Подпись И.О.Ф.

05.06.2010 г.

причин неисполнения обращений граждан

работниками « »

Причина неисполнения обращения в

установленный срок ^{Примечание}

Обращения граждан, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Контроль исполнения заканчивается только после вынесения решения и принятия исчерпывающих мер по разрешению предложения, заявления или жалобы гражданина.

Решение о снятии обращения с контроля принимает руководитель организации или уполномоченное им лицо. Предложения, заявления и жалобы граждан считаются разрешенными, если рассмотрены все

поставленные в них вопросы, по которым приняты необходимые меры, и даны ответы по существу затронутых проблем.

О результатах рассмотрения предложения, заявления или жалобы

организация должна известить гражданина в течение 10 дней с момента принятия решения. Если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания срока считается непосредственно следующий за ним рабочий день.

Ответ на обращение гражданина может быть дан как в устной, так и в письменной форме. В случае устного ответа должна быть сделана соответствующая запись в регистрационно-контрольной карточке.

Обращения граждан принято централизованно хранить на рабочем месте лица, ответственного за ведение делопроизводства по письмам граждан. Поэтому после исполнения поступивших

предложений, заявлений и жалоб граждан работники структурных подразделений должны вернуть их названному лицу со всеми относящимися к ним материалами и экземпляром РКК для централизованного формирования дел и картотеки. Запрещается формирование и хранение обращений граждан у отдельных исполнителей.

В дела помещаются только полностью исполненные письма

граждан, на которых проставлена отметка об исполнении документа и направлении его в дело. Отметка должна содержать в краткой форме информацию о выполненной работе (дан ответ от № …, сообщено по телефону № …..и т.п.).

Предложения, замечания и жалобы граждан возвращаются после их разрешения должностным лицам, ведущим их делопроизводство в учреждении, со всеми сопутствующими материалами и РКК для централизованного формирования дел.

Хранение дел у исполнителей запрещается.

Документы в делах располагаются в хронологическом или алфавитном порядке, при этом каждое заявление и предложение со всеми относящимися к ним материалами составляют единую группу,

куда подшиваются также повторные заявления и вновь поступающие материалы.

Ответственность за сохранность документов этого вида в

учреждении несут руководитель учреждения и лицо, ответственное за ведение делопроизводства по предложениям, замечаниям и жалобам граждан.

Следует подчеркнуть, что руководители и специалисты каждой

организации, получающей письма граждан, должны очень серьезно и внимательно относиться к данному виду документации, постоянно систематизировать обращения по тематике и анализировать их содержание, не забывая о том, что предложения граждан направлены на совершенствование деятельности организации, заявления отражают желание граждан реализовать свои законные права, а жалобы прямо указывают на имеющиеся недостатки, без устранения которых организация вряд ли сможет успешно развиваться.

Установлен пятилетний срок хранения предложений, замечаний и жалоб граждан и всех документов по их разрешению. По мере

необходимости экспертная комиссия может продлить этот срок или установить постоянный срок хранения. Такое решение экспертной комиссии должно быть утверждено руководителем учреждения. Дела постоянного срока хранения и временного (свыше десяти лет) передаются в архив государственного учреждения через год после их завершения делопроизводством. После десяти лет хранения дела передаются в архив по решению руководства учреждения. По истечении срока хранения дела подлежат уничтожению в установленном порядке.

При автоматизированной обработке предложений, замечаний и жалоб граждан могут быть использованы приспособленные к машинной

обработке формы, в том числе и РКК, с сохранением всех установленных нормативами реквизитов в машиноориентированном варианте.

Руководители государственных органов должны систематически

анализировать и обобщать предложения, заявления и жалобы граждан, содержащиеся в них замечания с целью своевременного устранения порождающих их причин. Материалы для анализа и обобщения готовятся должностными лицами, ведущими делопроизводство по предложениям, замечаниям и жалобам граждан. Они обобщают их в виде аналитических справок и представляют их своим руководителям.