logo
GOSy_raspredelenie_otvety_10_06_11_v_7-ITOG

Архитектура crm-систем

CRM (Customer Relationship Management – Управление взаимоотношениями с Клиентами) это НЕ программный продукт и НЕ технология. Это даже НЕ набор продуктов. CRM - это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является "Клиенто-ориентированный" подход.

Основной принцип взаимодействия, который положен в основу использования CRM, это Клиент-Сервер. Пользователи получают доступ к информации, хранящейся в централизованной базе данных посредством web-браузера. Причем, это могут быть как внутренние, так и внешние по отношению к компании пользователи. Сервер включает в себя два приложения. Это СУБД для хранения и обработки информации и инструменты OLAP для анализа данных в режиме on-line. Для реализации серверной части иногда используется ASP (Application Service Provider). Все программное обеспечение, требуемое для работы CRM предоставляется поставщиком и находится на его сервере. Доступ к нему осуществляется компанией-заказчиком на основе аренды. Кроме программного обеспечения провайдер услуг предоставляет аппаратные платформы, сетевую инфраструктуру и обеспечивает обучение персонала.

Главная задача CRM систем – повышение эффективности бизнес-процессов, сосредоточенных во "фронт-офисе", направленных на привлечение и удержание Клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с Клиентом.

 Системы стандарта CRM предназначены для поддержки и обеспечения следующих функций:

  - сбор информации о Клиенте;

  - анализ и выводы на базе этой информации;

  - экспорт информации в другие системы;

  - поддержка отношений с Клиентом.

Кроме того, система способна объединять данные о нескольких клиентах, создавая таким образом целевую группу. Интересным является тот факт, что доступ к информации, содержащейся в системе, имеют не только сотрудники, но и клиенты компании.

 CRM-приложения позволяют отслеживать развитие взаимоотношений с заказчиками, координировать отношения с постоянными Клиентами и осуществлять централизованное управление продажами, в том числе и через Интернет.

 Таким образом, CRM-системы обеспечивают оперативный доступ к информации и используются для анализа таких задач, как:

  - оперативные (обеспечивают оперативный доступ к информации);

  - аналитические (используются для анализа различных данных, относящихся как к Клиенту, так и к деятельности фирмы);

  - задач по сотрудничеству (предоставляют Клиентам возможность большего влияния на деятельность компании, в том числе и на процессы разработки дизайна, наряду с процессами производства, доставки и обслуживания продукта).

Классификация по уровням обработки информации

 Внедрение CRM-системы сказывается на работе почти всех подразделений фирмы, а не только отдела продаж, и требуют тесной интеграции с другими информационными системами.

Мировой рынок CRM-систем очень разнообразен и изобилует большим количеством, компаний, предлагающих свои решения. Среди них есть как маститые игроки, давно зарекомендовавшие себя на рынке, так и малоизвестные, а также многие известные бренды, которые только относительно недавно представили свое решение в этом сегменте программных решений.

Российские

Зарубежные