Архитектура crm-систем
CRM (Customer Relationship Management – Управление взаимоотношениями с Клиентами) это НЕ программный продукт и НЕ технология. Это даже НЕ набор продуктов. CRM - это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является "Клиенто-ориентированный" подход.
Основной принцип взаимодействия, который положен в основу использования CRM, это Клиент-Сервер. Пользователи получают доступ к информации, хранящейся в централизованной базе данных посредством web-браузера. Причем, это могут быть как внутренние, так и внешние по отношению к компании пользователи. Сервер включает в себя два приложения. Это СУБД для хранения и обработки информации и инструменты OLAP для анализа данных в режиме on-line. Для реализации серверной части иногда используется ASP (Application Service Provider). Все программное обеспечение, требуемое для работы CRM предоставляется поставщиком и находится на его сервере. Доступ к нему осуществляется компанией-заказчиком на основе аренды. Кроме программного обеспечения провайдер услуг предоставляет аппаратные платформы, сетевую инфраструктуру и обеспечивает обучение персонала.
Главная задача CRM систем – повышение эффективности бизнес-процессов, сосредоточенных во "фронт-офисе", направленных на привлечение и удержание Клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с Клиентом.
Системы стандарта CRM предназначены для поддержки и обеспечения следующих функций:
- сбор информации о Клиенте;
- анализ и выводы на базе этой информации;
- экспорт информации в другие системы;
- поддержка отношений с Клиентом.
Кроме того, система способна объединять данные о нескольких клиентах, создавая таким образом целевую группу. Интересным является тот факт, что доступ к информации, содержащейся в системе, имеют не только сотрудники, но и клиенты компании.
CRM-приложения позволяют отслеживать развитие взаимоотношений с заказчиками, координировать отношения с постоянными Клиентами и осуществлять централизованное управление продажами, в том числе и через Интернет.
Таким образом, CRM-системы обеспечивают оперативный доступ к информации и используются для анализа таких задач, как:
- оперативные (обеспечивают оперативный доступ к информации);
- аналитические (используются для анализа различных данных, относящихся как к Клиенту, так и к деятельности фирмы);
- задач по сотрудничеству (предоставляют Клиентам возможность большего влияния на деятельность компании, в том числе и на процессы разработки дизайна, наряду с процессами производства, доставки и обслуживания продукта).
Классификация по уровням обработки информации
Операционный — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам, документам и т. д.
Аналитический — отчетность по первичным данным и, самое главное, — более глубокий анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и т. п.)
Коллаборационный — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, web-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о проведённых транзакциях по банковскому счету, возможность для клиента самостоятельно скомплектовать и заказать в online, к примеру, автомобиль или компьютер из доступных блоков и опций и др.)
Внедрение CRM-системы сказывается на работе почти всех подразделений фирмы, а не только отдела продаж, и требуют тесной интеграции с другими информационными системами.
Мировой рынок CRM-систем очень разнообразен и изобилует большим количеством, компаний, предлагающих свои решения. Среди них есть как маститые игроки, давно зарекомендовавшие себя на рынке, так и малоизвестные, а также многие известные бренды, которые только относительно недавно представили свое решение в этом сегменте программных решений.
Российские
1С-Рарус:CRM Управление продажами
Капелла
"Клиент - Коммуникатор"
"Контакты"
"КОМПАС: Маркетинг и Менеджмент"
РосБизнесСофт CRM +
Экспресс-Контакт
A-Number CRM
АSTRUM CRM
BC:CRM
BSManager CRM/ERP
Monitor CRM
Novalumen SalesBox
RegionSoft CRM
SMTsoft CRM
Terrasoft CRM
WinPeak CRM
On-CRM.ru
ФогСофт CRM
Зарубежные
Oracle Siebel CRM
Microsoft Dynamics CRM
Sage SalesLogix
mySAP CRM
GoldMine
Relavis eBusinessStreams
Frontstep CRM
Business Contact Manager
Siebel eBusiness Industry Applications
NetSuite CRM
HansaWorld Enterprise
Amdocs CRM
- Архитектура crm-систем
- 2. Архитектура кис []
- 3. Архитектура кис []
- 4. Архитектура кис []
- Готовый ответ. (Гриша) scm ( система управления сетями поставок ) -
- Scm надо рассматривать вне erp, а как отдельную систему с ней взаимодействующую.
- Функции scm
- Архитектура scm
- 5. Архитектура кис []
- Информационная система как производственная система
- 6. Архитектура кис []
- Классификация по архитектуре
- Классификация по степени автоматизации
- Классификация по характеру обработки данных
- Классификация по сфере применения
- 7. Архитектура кис []
- 8. Архитектура кис []
- 1С:Зарплата и Управление Персоналом
- 9. Архитектура кис []
- 2. Программно-аппаратная платформа
- 3. Системы документооборота
- 4. Информационные системы
- 10. Архитектура кис []
- § Iso/iec 12207:1995 – стандарт на процессы и организацию жизненного цикла. Распространяется на все виды заказного по. Стандарт не содержит описания фаз, стадий и этапов.
- Каскадная модель
- Итеративная
- 8.2.3. Типы резервного копирования
- 8.2.3.1. Полные копии
- 8.2.3.2. Добавочные копии
- 8.2.3.3. Разностные копии
- 8.2.5. Хранение резервных копий
- Модели разработки ис
- Методы проектирования снизу-вверх и сверху-вниз
- Подходы к проектированию ис
- 1. Структурный (функциональный) подход
- 2. Объектно-ориентированный подход
- Диаграммы потоков данных dfd (Data Flow Diagrams)
- 1 Область применения
- 2 Определения
- Методология функционального моделирования работ sadt
- Диаграммы потоков данных dfd (Data Flow Diagrams)
- Особенности методологии uml
- Основные виды диаграмм, классификации
- Другая классификация (более поздняя, более полная)
- Детальное описание диаграмм
- 6) Диаграмма кооперации
- Особенности применения
- Способы применения uml при разработке по
- Методология объектного проектирования на языке uml (uml-диаграммы)
- Модель rup. Основные диаграммы модели rup.
- 3. Архитектура Системных Паттернов
- 3.1.1 Репозиторий
- 3.1.2 Клиент/сервер
- 3.1.3 Обьектно - ориентированный, Модель предметной области (Domain Model), модуль таблицы (Data Mapper)
- 3.1.4 Многоуровневая система (Layers) или абстрактная машина
- 3.1.5 Потоки данных (конвейер или фильтр)
- 4.1 Структурные паттерны интеграции
- 4.1.1 Взаимодействие "точка - точка"
- 4.1.2 Взаимодействие "звезда" (интегрирующая среда)
- 4.1.3 Смешанный способ взаимодействия
- 4.2 Паттерны по методу интеграции
- 4.2.1 Интеграция систем по данным (data-centric).
- 4.2.2 Функционально-центрический (function-centric) подход.
- 4.2.3 Объектно-центрический (object-centric).
- 4.2.4 Интеграция на основе единой понятийной модели предметной области (concept-centric).
- 4.3 Паттерны интеграции по типу обмена данными
- 4.3.1 Файловый обмен
- 4.3.2 Общая база данных
- 4.3.3 Удаленный вызов процедур
- 4.3.4 Обмен сообщениями
- Образец (паттерн) проектирования.
- Модель sadt. Основные диаграммы модели sadt.
- Все указанные требования должны быть трассируемыми.
- Документация, создаваемая на различных этапах жизненного цикла
- 1.7. Тестирование, верификация и валидация - различия в понятиях
- 1) Требования документации охватывают весь жизненный цикл программного обеспечения.
- 2) Документирование должно быть управляемым.
- 5) Должны быть определены и использованы стандарты по документированию.
- 6) Должны быть определены средства поддержки.
- 1) Требования документации охватывают весь жизненный цикл программного обеспечения.
- 2) Документирование должно быть управляемым.
- 5) Должны быть определены и использованы стандарты по документированию.
- 6) Должны быть определены средства поддержки.
- 1. Информация для управления
- 2. Связь между задачами
- 3. Этапы разработки системы бюджетирования
- 4. Главные этапы бюджетирования: формирование финансовой структуры, создание структуры бюджетов
- 5. Типичные причины, ведущие к снижению эффективности бизнес-процесса бюджетирования
- Что такое затраты
- Непосредственная классификация затрат
- Описание видов затрат
- 1) Входящие и истекшие
- 2) Прямые и косвенные затраты.
- 3) Основные и накладные.
- 4) Производственные и внепроизводственные.
- 5) Одноэлементные и комплексные затраты.
- 6) Постоянные, переменные и полупеременные.
- 7) Затраты, принимаемые и не принимаемые в расчет при оценках.
- 8) Безвозвратные затраты.
- 9) Вмененные (воображаемые) затраты.
- 10) Приростные и предельные затраты.
- 11) Планируемые и непланируемые затраты.
- Ещё одна классификация затрат
- Ещё одна классификация затрат в уу
- 1) Процесс принятия управленческих решений
- 2) Процесс прогнозирования
- 3) Процесс планирования
- 4) Процесс нормирования
- 5) Процесс организации
- 6) Процесс учета
- 7) Процесс контроля
- 8) Процесс регулирования
- 9) Процесс стимулирования
- 10) Процесс анализа
- Классификация затрат в отечественном управленческом учете.
- 2. Определение затрат. Как классифицировать затраты
- Методы учета затрат и калькулирования
- 1.Понятие себестоимости и калькулирования себестоимости
- 2. Попроцессный и позаказный методы калькулирования себестоимости
- 3.Методы калькулирования по полноте затрат
- Метод полных затрат
- Директ-костинг
- Ещё один метод - abc-костинг (дифференцированный метод учета себестоимости)
- Методы калькулирования себестоимости продукции.
- 1. Нормативный метод калькулирования
- 2. Метод (способ) прямого счета
- 3. Параметрический метод
- 4. Коэффициентный метод
- 5. Комбинированный и позаказный методы
- 6. Попередельный метод калькулирования
- 7. Позаказный и попроцессное калькулирования
- 9. «Директ-костинг» (direct costing)
- Что такое управленческий учет (уу)
- Цель и задачи уу
- Другое описание задач уу
- 1. Учет ресурсов организации
- 2. Контроль и анализ финансово-хозяйственной деятельности
- 3. Планирование
- 4. Прогнозирование и оценки прогноза
- Ещё одно описание задач уу
- Объекты
- Задачи управленческого учета
- 1. Учет ресурсов организации
- 2. Контроль и анализ финансово-хозяйственной деятельности
- 3. Планирование
- 4. Прогнозирование и оценки прогноза
- 1. Система учета и управления затратами
- 2. Система показателей деятельности
- 3. Система долгосрочных и текущих бюджетов
- 4. Система управленческих отчетов
- 1. Идентификация, измерение и накопление данных
- 2. Анализ, подготовка и интерпретация информации
- 3. Разработка и технологическое внедрение информационной системы
- 4. Администрирование системы управленческого учета
- 8. Факторы, оказывающие влияние на организацию системы управленческого учета в организациях
- Определение
- Какие затраты включаются
- Как ведётся учёт затрат
- Где используется
- Ключевые понятия
- Сущность
- Пример:
- Достоинства метода
- Недостатки метода
- Система «директ-костинг» в современном управленческом учете.
- 9. «Директ-костинг» (direct costing)
- Сущность и методика нормативного метода учета затрат.
- 1. Нормативный метод калькулирования
- Определение
- Состав себестоимости
- Виды себестоимости
- Структура себестоимости
- Структура себестоимости по статьям калькуляции
- Структура себестоимости по элементам затрат
- Состав и структура себестоимости продукции
- Показатели себестоимости продукции
- Базовые показатели финансового менеджмента.
- I классификация
- II классификация
- Эффект финансового левереджа;
- Этапы оптимизации структуры капитала Анализ капитала
- Определяется
- Определяют систему коэффициентов
- Эффективность использования капитала
- Оценка факторов, определяющих структуру капитала
- (Применить) Методы оптимизации
- Глава 1. Условия осуществления безналичных расчетов
- Глава 2. Расчеты платежными поручениями
- Глава 3. Расчеты по аккредитивам
- Глава 4. Расчеты чеками
- Глава 5. Расчеты по инкассо
- Глава 6. Заключительные положения
- Учет дебиторской задолженности
- 1. Учет кредиторской задолженности
- 1.1. Учет расчетов займам
- 1.2. Учет расчетов с поставщиками и подрядчиками
- 1.3. Учет задолженности по налогам
- 1.4. Учет прочей кредиторской задолженности
- 2 Базовые денежные потоки экономической системы.
- Государственный кредит.
- Источники образования государственных доходов.
- 7. Коммерческий кредит (кк) и его особенности
- Обязательное и добровольное страхование и их взаимодействие.
- Коммерческий кредит и его особенности.
- 1 Понятие ликвидности активов и ее связь с доходностью.
- Финансовый рынок и его макроэкономическая задача.