12.5. Анализ качества торгового обслуживания покупателей

Качество торгового обслуживания населения – обширное и ёмкое понятие. Оно включает степень удовлетворения покупательского спроса на отдельные товары, соблюдение ассортиментного минимума, широту ассортимента, завершённость покупки, культуру торговли, развитие прогрессивных форм торгового обслуживания населения, оказание дополнительных услуг покупателям, время (скорость) их обслуживания и т. п.

Оценить качество обслуживания можно путём специальных обследований (выполнения плана и динамики розничного товарооборота в ассортиментном разрезе, внутригруппового ассортимента и достаточности его для удовлетворения покупательского спроса) и анкетного опроса покупателей по ряду важнейших характеристик. Качество обслуживания может быть оценено покупателями оценками «отличное» (Х₁), «хорошее» (Х₂), «удовлетворительное» (Х₃) и «неудовлетворительное» (Х₄). Изучение доли каждого вида ответов в общем их числе позволяет дать оценку качества торгового обслуживания населения. Для обобщающей оценки рассчитывается комплексный показатель качества обслуживания покупателей (К_кач):

.

Чем выше значение показателя, тем лучше обслуживаются покупатели.

Если 0,90 ≤ К_кач ≤ 1,00 , то качество обслуживания считается отличным, 0,89 ≤ К_кач ≤ 0,90 – хорошим; 0,79 ≤ К_кач ≤ 0,80 – удовлетворительным, К_кач ≤ 0,70 – неудовлетворительным.

Комплексный показатель оценки качества торгового обслуживания населения может определяться и по другой методике: он приравнивается к единице, а частные его показатели – к определённой доле единицы. По каждому частному показателю устанавливают максимальное и минимальное значение. Специальная комиссия на основе результатов обследования деятельности магазина даёт оценку каждому показателю качества торгового обслуживания населения, которые затем суммируются. Чем выше значимость обобщающего показателя (на основе суммирования частных коэффициентов-показателей), тем выше качество торгового обслуживания.